SMS Centre masih pentingkah?

Menurut Internet World Statistic (Herusastro, 2008), penetrasi internet di Indonesia tahun 2008 mencapai 10.5% dengan jumlah pengguna sekitar 25 juta jiwa, yang apabila dibandingkan dengan total populasi di Indonesia saat itu, 10.5 dari 100 penduduk Indonesia adalah pengguna internet. Angka pengguna internet tersebut sama dengan data statistik pengguna internet tahun 2007 yang dipublikasikan oleh Asosiasi Penyelengara Jasa Internet Indonesia (APJII) pada situsnya.

Sementara itu menurut Wireless Intelligent (Suryadhi, 2008) jumlah pelanggan seluler di Indonesia pada Kuartal II tahun 2008 mencapai jumlah 116,144,392 pelanggan. Adapun tingkat penetrasi seluler di Indonesia menurut The Mobile World diperkirakan hingga akhir 2008 mencapai 55%.

Dengan memperhatikan tingkat penetrasi seluler yang jauh lebih besar jika dibandingkan penetrasi internet, maka kemungkinan jumlah penerima informasi melalui layanan pesan singkat / Short Message Service (SMS) akan jauh lebih banyak dibandingkan melalui email atau halaman web. Bahkan apabila pada tahun 2008, 25 juta jiwa pengguna internet menurut data Internet World Statistic (Herusastro, 2008) mengakses internet menggunakan perangkat seluler, maka pengguna perangkat seluler yang tidak mengakses internet melalui perangkat seluler jika diselisihkan dengan data Wireless Intelligent (Suryadhi, 2008) adalah sebanyak 91,144,392 pengguna atau sekitar 78.5%.

Apabila diketahui informasi diperoleh pengguna informasi dengan sekali mengirim SMS atau membuka halaman web kurang dari 1 menit, tarif termurah tahun 2009 untuk SMS adalah Telkomsel AS yakni Rp. 6,5 / sms dan untuk mobile internet adalah Indosat (Mentari dan IM3) yakni Rp. 100 / menit, maka biaya akses informasi melalui internet pada perangkat seluler yang harus dikeluarkan pengguna masih jauh lebih mahal jika dibandingkan SMS. Jika penyedia informasi menyediakan layanan informasi melalui SMS, maka 78% pengguna perangkat seluler di Indonesia akan merasa puas karena biaya akses informasi yang harus dikeluarkannya murah. Sementara hanya sekian persen dari 21.5% pengguna internet yang selalu online saja yang akan merasa tidak puas karena harus mengeluarkan biaya selain internet sebesar Rp. 6,5.

Bagi penyedia informasi yang memiliki banyak layanan melalui web, penambahan layanan informasi melalui SMS mungkin akan menjadi beban. Namun apabila besarnya persentase kepuasan pelanggan merupakan Critical Success Factor (CSF) bagi strategi bisnisnya, maka penambahan layanan informasi melalui Pusat Layanan Pesan Singkat (PLPS) atau Call Centre tidak akan dianggap sebagai beban. Oleh sebab itu, dengan memperhatikan besarnya jumlah pengguna informasi dan persentase kepuasan mereka terhadap biaya akses informasi, banyak penyedia informasi seperti perusahaan, perguruan tinggi, dan pemerintahan tetap menjalankan PLPS sebagai alat pemenuhan informasi bagi para penggunanya hingga tahun 2009 ini.